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切实从提升客户体验感出发,方圆检测结合数字化手段升级客服热线

发布时间:2021-09-10 | 来源:业务管理部 | 阅读:

    为切实解决新老客户在来电咨询时有时打不通、总是找错人的客服热线痛点,方圆检测集团客服中心痛定思痛,根据实际情况和客户需求对总机客服热线的功能做了设计开发。9月份,由方圆检测集团业务管理部客服中心联合浙江电信杭州分公司设计开发的新总机呼叫中心正式上线使用。新的客服热线提档升级后主要在三方面为客户增加了便捷性服务。

    一是通过数字化手段,增加自助报告进度查询功能。原来客户要登陆方圆检测网页进行查询的报告进度,客服热线功能升级后,客户可通过拨打0571-86839998总机根据语音提示进行报告进度自助查询,输入“检测编号+查询密码”即可查询报告进度、付费情况和邮寄单号,查询内容通过语音进行播报,无论来电是座机还是手机,都支持将查询情况通过短信发送到手机上。

    二是增加来电满意度的客户评价功能,重视客户的每一次反馈。目前方圆检测不但要求客服人员具备强专业性,还要求其具备良好的服务意识。方圆检测持续促进客服人员时刻保持良好服务态度,也重视每一位来电咨询的客户。新的热线电话在客服人员挂机后,客户可以根据提示音对客服人员进行满意度评价。满意度评价实时回收,生成统计报表,通过定期通报考核来督促客服人员,对评价不满意的客户,及时进行回访,再次深度服务。全力以赴提升来电服务质量,让客户感到好沟通、好办事。

    三是增加多种转接功能。客户来电可转至移动客服手机,实现轮候排队,确保及时接通客户的每一个来电。首次接通的电话也可通过按键转出,杜绝客户打错后要让客户重新拨号,打好几个电话才能找到人的情况。

    接下来方圆检测集团客服中心将持续致力于提升客户服务质量,对客服热线做好管理工作,继续在数字化转型、人性化功能设计做好探索和实施工作,切实做好真诚的服务工作,赢得客户满意。