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增值 延伸 赋能 方圆检测集团积极做足“服务”文章

发布时间:2021-10-18 | 来源:业务管理部 | 阅读:

    近年来,方圆检测集团积极做足“服务”文章,心往一处想、劲往一处使,勇敢面对激烈的行业竞争,逐步从“出具检验检测报告”延伸到为客户提供“多元化服务”、“供应链改进完善的服务”,服务方式更加创新、服务内容更加丰富,通过不断为客户做好多样化增值服务,服务赋能全面提升客户满意度和忠诚度,在行业龙头企业角逐中凸显竞争优势。

    一、主要做法

    1.多样化增值服务。今年以来先后通过组织技术交流会、新标准讲解、提供解决方案等手段,累计服务客户近600人次。先后组织为融信地产集团浙江区域公司开展《产品自检知识》直播培训;组织为珠海采筑公司针对钢筋专项中金相组织、力学性能不合格原因进行技术分析;为杭州顶津食品提升上门取样和技术指导等解决企业发展难题;化工产品检验专家为多家企业解读《婴儿纸尿裤》和《成人纸尿裤》两项新标准;食品专家为衢州市20余家食品生产企业关键岗位人员开展食品微生物检测理论知识及实操培训;组织为农夫山泉股份有限公司、浙江中财管道、公牛集团等9家企业客户解决检验检测、方法开发、标准制定等方面的技术难题等。

    2.客户关系管理延伸。一是提供差异性服务。借助信息化手段,在业务管理系统中建立“积分制管理”模块和“星级大客户分类”模块,依据客户送检业务产生和积累情况,对客户分类标记,动态掌握客户业务需求变化情况,从而为其提供差异性服务,以不断满足客户期望。目前已在电器、建材、机械轻工、纺织等专业进行试行,还将全面推开。二是推出客户关怀。通过逢年过节的节日问候和关怀服务、检测服务进度及时告知、接受服务后的客户感受即时评价等附加服务,用较小的代价为客户提供愉悦的感觉,提升客户感知价值。

    3.线上自助服务赋能。继续推广“浙里检”网上送检,为企业客户、消费者提供“一次都不跑”的无接触式送检服务。今年先后为客户提供网上委托测试14000余次,为客户提供“快速送检套餐”1200余个,套餐数量占“浙里检”平台总数量15%,居平台首位。通过“浙里检”平台大大提高检验检测效率,扩大了服务半径,增强办事能力,优化了客户体验感。在业务受理大厅新增设自助送检设备,通过自助设备辅助选择和填写检测项目可以提高现场客户送检的便捷度,减少等待时间,提高办事效率,不断增强客户送检体验感。自助设备在总部客服大厅运用之后,还将在异地服务窗口进行推广。

    二、主要成效

    1.形成品牌影响力。大力拓展了服务区域,扩大服务半径,方圆检测集团形成以浙江为主战场,延伸至上海、江苏、福建、安徽、山西、河北、海南等20余个省、直辖市,从单一的“检验检测服务”向为客户提供“多元化服务”、“供应链改进完善的服务”延伸,服务端口前移,服务丰富内涵,不断获得企业客户、消费者客户好评,方圆检测品牌影响力不断扩大。

    2.提升客户服务价值。事企分离之后不断深入实践,将集团市场化运作,积极探索建立了成套完善的客户服务体系,为行业企业提供深度服务,赢得市场;切入客户需求,为客户开展系列切实有效的增值服务,获得客户好评,提高了客户满意度;不断延伸集团核心业务服务内涵,增长了新的利润资源,全面提升了服务价值。

    3.增强客户忠诚度。客户满意是集团战胜竞争对手的最好手段,更是增强客户忠诚度的基础。方圆检测集团始终将客户满意度作为维护客户关系的最重要因素,立志为客户提供高品质检验检测服务,通过满足需求并超越客户期望,增强品牌美誉度、客户回头率以及客户忠诚度。通过老客户忠诚,品牌获得认可,口碑相传,进一步扩大“方圆检测”的品牌知名度,留住了老客户,又发展了新客户。

    三、下步打算

    1、创新服务理念,提升服务价值。坚持以客户为中心的服务理念创新,以满足市场需求、行业需求、客户需求为统一要求,推动客户与集团无缝对接,发挥专业特长,常态化、精准化、系统化为行政客户、企业客户、消费者做好客户服务,组织生产技术交流、行业标准解读、放心消费指导等专题培训,为客户提供行业技术信息共享、供应链上下游研讨、质量管控方案等增值服务。

    2、探索服务方式,提升服务能力。运用VIP客服积分管理、分级客户管理(关怀客户),服务明星评选、服务客户暗访、数字化满意度评价,全面提升服务质量和水平。深挖机构在服务理念、服务人员、服务内容、服务结构、服务方式等方面存在的主要问题;改变服务内容、结构方式,从单一出具检验检测报告,向提供产业链、供应链综合解决方案转变,以服务促业务,以服务促发展。

    3、强化线上服务,扩大一站式平台覆盖面。借助“浙里检”平台全天式在线接单,客服轮流值班,在线对接用户的检测需求。提高站位,从全局出发,主动征集客户意见、持续优化平台建议;紧跟社会需求,利用服务方案提供“优惠检”;持续推出“项目打包优惠”检测服务,服务社会、企业及群众。